WorkFlow Техническая поддержка

Workflow работы с инцидентами службой технической поддержки от начала (обращения клубом в службу технической поддержки) до Закрытия инцидента изображен на блок-схеме ниже.

Действия, которые необходимо совершить до передачи информации об инциденте команде Терминальной платформы

1. Что за оборудование?

• Убедиться, что ВСЕ оборудование, задействованное при возникновении инцидента, поддерживается Терминальной платформой. Проверить можно тут. Необходимо обратить внимание на характеристики - память, тачскрин, разрешение экрана, модель оборудования.

2. Проверить схему подключения

• Использовать схемы подключения оборудования от команды Терминальной платформы.

3. Исключить проблемы с сетью

• Проверить наличие линка на ТК.
• Проверить качество патчкорда (попробовать заменить используемый провод).
• Проверить сеть на “кольцо”.
• Попробовать загрузить ТК на заведомо исправном месте.
• На TG IP адрес интерфейса eth0 не должен быть в подсети 192.168.99.X (поменять ip-диапазон на роутере провайдера на другой, например 192.168.50.Х)
• При наличии TG IP адреса на ТК должны быть в подсети 192.168.99.X, если адрес другой - проверить схему подключения / перезагрузить коммутатор.

4. Исключить проблемы с подключением оборудования

• Подключить проблемное оборудование на другом, заведомо исправном, месте.
• Поменять кабель, используемый для подключения оборудования.

5. Исключить влияние неисправного оборудования на работу прочего оборудования

• Последовательно исключать (заменять) каждое подключенное оборудование.
• Убедиться, что все подключенное оборудование исправно.

6. Исключить проблемы с получением ТК IP-адреса

• Удостовериться, что ТК получает ip-адрес.

7. Пароль от BIOS (предоставлять в самом крайнем случае)

 Предоставление пароля от BIOS допустимо в крайнем случае и после согласования с командой разработки!

• При запросе пароля от BIOS передать информацию по возникшему инциденту команде разработки, дождаться подтверждения командой, что изменение настроек BIOS может помочь решить инцидент.

В нерабочее время и выходные дни рассматриваются только критичные и аварийные инциденты

• Единичные инциденты рассматриваются в последнюю очередь, после приоритетных задач.

Оценка степени влияния инцидента на бизнес должна проводиться с учетом фактической проблемы

Например:** инцидент с 2мя ТК - некритичный, но инцидент с единственной кассой - критичный

Некритичный

• Влияние инцидента на бизнес пренебрежительно малое

Критичный

• Неисправность оказывает несильное влияние на бизнес

Аварийный

• Неисправность оказывает сильное и негативное влияние на бизнес

НАЗВАНИЕ ТОПИКА должно содержать номер клуба и краткую суть инцидента:

В том случае, если инцидент затрагивает несколько клубов, вначале ставится буква "М" (Массовый)

В случае если инцидент принимает критичный статус устанавливается символ 📣

В случае если инцидент аварийный - символ 🔥

Со временем степень критичности может меняться, менять символ так же необходимо. Благодаря этому увеличивается приоритет задачи.

Информация об инциденте должна быть внятно сформулирована, должно быть понимание, где он проявляется (этап загрузки).

Пример правильного названия топика:

• 820 / QRR на всех ТК в клубе не реагирует при попытке сканирования
• М  В клубах при перезапуске ТК появляется ошибка "Невозможно перезапустить контейнер" (119, 777) 

Пример неправильного названия топика (не указана суть / не указан клуб и не понятно где проявляется):

• 912 ТК лагает
• Ошибка загрузки
  

ОПИСАНИЕ передаваемого инцидента должно быть закреплено в топике и содержать:

УЧАСТНИКИ:

Номер(а) клуба и номер TG
Terminal_id или mac-адрес

ОПИСАНИЕ:

Подробное (насколько возможно) описание инцидента. 

ВРЕМЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ИНЦИДЕНТА: 

Время и дата возникновения инцидента

ПЕРВИЧНЫЕ ПРОВЕРКИ

1. Оборудование - OK
2. Подключение - OK
3. Сеть - OK
4. Смена места - нет
5. Влияния - OK
6. Получение ТК IP-адреса - OK
7. DHCP - OK

Информацию об уже проведенных с терминалом действиях

Фото / видео с инцидентом:

• Если инцидент связан с процессом, результат выполнения которого отличается от ожидаемого - нужно снять видео всего процесса, зафиксировав неудовлетворительный финал процесса
• Видео приоритетнее фото
• Фотофиксация инцидента будет иметь пользу, только если информация на фото позволяет сделать вывод о характере инцидента, в противном случае следует запросить видео
• Если проблема сетевая - отправить схему сетевого подключения от провайдера (ТГ - коммутатор - ТК)

ШАБЛОН ОПИСАНИЯ ТОПИКА

УЧАСТНИКИ:

ОПИСАНИЕ:

ВРЕМЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ИНЦИДЕНТА: 

ПЕРВИЧНЫЕ ПРОВЕРКИ:
1. Оборудование - OK
2. Подключение - OK
3. Сеть - OK
4. Смена места - нет
5. Влияния - OK
6. Получение ТК IP-адреса - OK
7. DHCP - OK

Пример описания топика в TG

УЧАСТНИКИ:
КЛУБ 223 TG 17991
ТК 22326 7C:83:34:BD:3B:F6

ОПИСАНИЕ:
после скачка электричества тг не запускается корректно, в сети появляется, пишет что условия не выполнены, несколько раз ребутали тг, сеть клубную так же отключили от тг id 22326

ВРЕМЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ИНЦИДЕНТА: 
17:13 30.05

ПЕРВИЧНЫЕ ПРОВЕРКИ 
1. Оборудование - OK
2. Подключение - OK
3. Сеть - OK
4. Смена места - нет
5. Влияния - OK
6. Получение ТК IP-адреса - OK
7. DHCP - OK

Топик  в Telegram закрывается со следующей информацией:

СИМВОЛ ТОПИКА: 💎 — Выполнено; 💊 — Требуются доработки; 🔝 — Доработки выполнены

СТАТУС:

• Работоспособность восстановлена
• Требуется замена оборудования
• Требуются доработки

РЕШЕНИЕ:

• Ссылка на документацию
• Краткое описание решения

ДОПОЛНИТЕЛЬНО:

• Требуется создание инструмента (кратное описание, ссылка на задачу)
• Требуются доработки (кратное описание, ссылка на задачу)

ШАБЛОН ЗАКРЫТИЯ ТОПИКА В TG

СТАТУС:
Работоспособность восстановлена
РЕШЕНИЕ:

ДОПОЛНИТЕЛЬНО: