🛠️WorkFlow Техническая поддержка

Workflow работы с инцидентами службой технической поддержки от начала (обращения клубом в службу технической поддержки) до Закрытия инцидента изображен на блок-схеме ниже.

Действия, которые необходимо совершить до передачи информации об инциденте команде Терминальной платформы

1. Что за оборудование?

• Убедиться, что ВСЕ оборудование, задействованное при возникновении инцидента, поддерживается Терминальной платформой. Проверить можно тут. Необходимо обратить внимание на характеристики - память, тачскрин, разрешение экрана, модель оборудования.

2. Проверить схему подключения

• Использовать схемы подключения оборудования от команды Терминальной платформы.

3. Исключить проблемы с сетью

• Проверить наличие линка на ТК.
• Проверить качество патчкорда (попробовать заменить используемый провод).
• Проверить сеть на “кольцо”.
• Попробовать загрузить ТК на заведомо исправном месте.
• На TG IP адрес интерфейса eth0 не должен быть в подсети 192.168.99.X (поменять ip-диапазон на роутере провайдера на другой, например 192.168.50.Х)
• При наличии TG IP адреса на ТК должны быть в подсети 192.168.99.X, если адрес другой - проверить схему подключения / перезагрузить коммутатор.

4. Исключить проблемы с подключением оборудования

• Подключить проблемное оборудование на другом, заведомо исправном, месте.
• Поменять кабель, используемый для подключения оборудования.

5. Исключить влияние неисправного оборудования на работу прочего оборудования

• Последовательно исключать (заменять) каждое подключенное оборудование.
• Убедиться, что все подключенное оборудование исправно.

6. Исключить проблемы с получением ТК IP-адреса

• Удостовериться, что ТК получает ip-адрес.

7. Пароль от BIOS (предоставлять в самом крайнем случае)

 Предоставление пароля от BIOS допустимо в крайнем случае и после согласования с командой разработки!

• При запросе пароля от BIOS передать информацию по возникшему инциденту команде разработки, дождаться подтверждения командой, что изменение настроек BIOS может помочь решить инцидент.

В нерабочее время и выходные дни рассматриваются только критичные и аварийные инциденты

• Единичные инциденты рассматриваются в последнюю очередь, после приоритетных задач.

Оценка степени влияния инцидента на бизнес должна проводиться с учетом фактической проблемы

Например:** инцидент с 2мя ТК - некритичный, но инцидент с единственной кассой - критичный

Некритичный

• Не нарушает работоспособность клуба(ов)
  Пример:  В клубе(ах) не загружается 1 или несколько ТК, в клубе(ах) на 1 или нескольких ТК появляется ошибка не влияющая на совершение ставок , проблема с переферией на 1 или нескольких ТК, переподключения сети не блокирующие совершение стаовк

Критичный

• Частично нарушает работоспособность клуба(ов)
  Пример: в клубе не загружается ≥6 тк,  не работают все кассы в клубе 
  

Аварийный

• Нарушена работоспособность клубов
  Пример: проблема с загрузкой каждого тк в 3 и более клубах, ошибки влияющие на совершения ставок в 3 и более клубах

НАЗВАНИЕ ТОПИКА должно содержать номер клуба и краткую суть инцидента:

В том случае, если инцидент затрагивает несколько клубов, вначале ставится буква "М" (Массовый)

В случае если инцидент принимает критичный статус устанавливается символ 📣

В случае если инцидент аварийный - символ 🔥

Со временем степень критичности может меняться, менять символ так же необходимо. Благодаря этому увеличивается приоритет задачи.

Если требуются доработки, то команда разработки в начале названия топика устанавливается эмодзи 💊 , в случае если доработки были выполнены - 🔝

Информация об инциденте должна быть внятно сформулирована, должно быть понимание, где он проявляется (этап загрузки).

Пример правильного названия топика:

• 820 / QRR на всех ТК в клубе не реагирует при попытке сканирования
• М  В клубах при перезапуске ТК появляется ошибка "Невозможно перезапустить контейнер" (119, 777) 

Пример неправильного названия топика (не указана суть / не указан клуб и не понятно где проявляется):

• 912 ТК лагает
• Ошибка загрузки
  

ОПИСАНИЕ передаваемого инцидента должно быть закреплено в топике и содержать:

УЧАСТНИКИ:

Номер(а) клуба и номер TG
Terminal_id или mac-адрес

ОПИСАНИЕ:

Подробное (насколько возможно) описание инцидента. 

ВРЕМЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ИНЦИДЕНТА: 

Время и дата возникновения инцидента

ПЕРВИЧНЫЕ ПРОВЕРКИ

1. Оборудование - OK
2. Подключение - OK
3. Сеть - OK
4. Смена места - нет
5. Влияния - OK
6. Получение ТК IP-адреса - OK
7. DHCP - OK

Информацию об уже проведенных с терминалом действиях

Фото / видео с инцидентом:

• Если инцидент связан с процессом, результат выполнения которого отличается от ожидаемого - нужно снять видео всего процесса, зафиксировав неудовлетворительный финал процесса
• Видео приоритетнее фото
• Фотофиксация инцидента будет иметь пользу, только если информация на фото позволяет сделать вывод о характере инцидента, в противном случае следует запросить видео
• Если проблема сетевая - отправить схему сетевого подключения от провайдера (ТГ - коммутатор - ТК)

ШАБЛОН ОПИСАНИЯ ТОПИКА

УЧАСТНИКИ:

ОПИСАНИЕ:

ВРЕМЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ИНЦИДЕНТА: 

ПЕРВИЧНЫЕ ПРОВЕРКИ:
1. Оборудование - OK
2. Подключение - OK
3. Сеть - OK
4. Смена места - нет
5. Влияния - OK
6. Получение ТК IP-адреса - OK
7. DHCP - OK

Пример описания топика в TG

УЧАСТНИКИ:
КЛУБ 223 TG 17991
ТК 22326 7C:83:34:BD:3B:F6

ОПИСАНИЕ:
после скачка электричества тг не запускается корректно, в сети появляется, пишет что условия не выполнены, несколько раз ребутали тг, сеть клубную так же отключили от тг id 22326

ВРЕМЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ИНЦИДЕНТА: 
17:13 30.05

ПЕРВИЧНЫЕ ПРОВЕРКИ 
1. Оборудование - OK
2. Подключение - OK
3. Сеть - OK
4. Смена места - нет
5. Влияния - OK
6. Получение ТК IP-адреса - OK
7. DHCP - OK

Топик  в Telegram закрывается со следующей информацией:

СИМВОЛ ТОПИКА: 💎 — Выполнено

СТАТУС:

• Работоспособность восстановлена
• Требуется замена оборудования
• Требуются доработки

РЕШЕНИЕ:

• Ссылка на документацию
• Краткое описание решения

ДОПОЛНИТЕЛЬНО:

• Требуется создание инструмента (кратное описание, ссылка на задачу)
• Требуются доработки (кратное описание, ссылка на задачу)

ШАБЛОН ЗАКРЫТИЯ ТОПИКА В TG

СТАТУС:
Работоспособность восстановлена
РЕШЕНИЕ:

ДОПОЛНИТЕЛЬНО: