🛠️WorkFlow Техническая поддержка
На главную | База знаний
При работе с инцидентами, специалистам технической поддержки, в первую очередь, необходимо соблюдать WorkFlow описанный ниже. Этапы работы с инцидентом изображены в блок-схеме ниже, так же ниже они описаны подробно, со всеми необходимыми инструкциями.
Workflow работы с инцидентами
Workflow работы с инцидентами
Workflow работы с инцидентами службой технической поддержки от начала (обращения клубом в службу технической поддержки) до Закрытия инцидента изображен на блок-схеме ниже.
{{@131#bkmrk-}}
Если при обращении в ТехПо нет готового решения, необходимо выполнить следующие действия для решения инцидента:
- Проверить наличие решения в базе инцидентов DOCS
- Провести первичные типовые действия для решения инцидента
Первичные типовые действия
Первичные типовые действия
Действия, которые необходимо совершить до передачи информации об инциденте команде Терминальной платформы
1. Что за оборудование?
- Убедиться, что ВСЕ оборудование, задействованное при возникновении инцидента, поддерживается Терминальной платформой. Проверить можно тут. Необходимо обратить внимание на характеристики - память, тачскрин, разрешение экрана, модель оборудования.
2. Проверить схему подключения
- Использовать схемы подключения оборудования от команды Терминальной платформы.
3. Исключить проблемы с сетью
- Проверить наличие линка на ТК.
- Проверить качество патчкорда (попробовать заменить используемый провод).
- Проверить сеть на “кольцо”.
- Попробовать загрузить ТК на заведомо исправном месте.
- На TG IP адрес интерфейса eth0 не должен быть в подсети 192.168.99.X (поменять ip-диапазон на роутере провайдера на другой, например 192.168.50.Х)
- При наличии TG IP адреса на ТК должны быть в подсети 192.168.99.X, если адрес другой - проверить схему подключения / перезагрузить коммутатор.
4. Исключить проблемы с подключением оборудования
- Подключить проблемное оборудование на другом, заведомо исправном, месте.
- Поменять кабель, используемый для подключения оборудования.
5. Исключить влияние неисправного оборудования на работу прочего оборудования
- Последовательно исключать (заменять) каждое подключенное оборудование.
- Убедиться, что все подключенное оборудование исправно.
6. Исключить проблемы с получением ТК IP-адреса
- Удостовериться, что ТК получает ip-адрес.
7. Пароль от BIOS (предоставлять в самом крайнем случае)
Предоставление пароля от BIOS допустимо в крайнем случае и после согласования с командой разработки!
- При запросе пароля от BIOS передать информацию по возникшему инциденту команде разработки, дождаться подтверждения командой, что изменение настроек BIOS может помочь решить инцидент.
- При отсутствии решения - создать топик в Telegram в группе TP x BB x ТехПо
Определение критичности инцидента
Определение критичности инцидента
В нерабочее время и выходные дни рассматриваются только критичные и аварийные инциденты
Категория инцидента | Время реакции | Время на исправление | Информирование о статусе |
---|---|---|---|
Некритичный
|
В рабочее время (10-18 МСК), до 4х часов | В рабочем режиме, до 24 часов | По запросу ожидающей стороны |
Критичный
|
До 2х часов |
12 часов |
По запросу ожидающей стороны |
Аварийный
|
30 минут |
4 часа |
По запросу ожидающей стороны / Раз в час |
- Единичные инциденты рассматриваются в последнюю очередь, после приоритетных задач.
Оценка степени влияния инцидента на бизнес должна проводиться с учетом фактической проблемы
Например:** инцидент с 2мя ТК - некритичный, но инцидент с единственной кассой - критичный
Некритичный -
- Не нарушает работоспособность клуба(ов)
Пример: ≤6 тк-
- в клубе(ах) не загружается ≤6 ТК
- в клубе(ах) на ≤6 ТК появляется ошибка не влияющая на совершение ставок
- в клубе(ах) проблем
ыа с переферией на ≤6 ТК - переподключения сети не блокирующие совершение стаовок
- (п
роблемдвисас периферией
-
другие проблемыне влияющие на работу ТК)
Критичный -
- Частично
или полностьюнарушаенат работоспособность клуба(ов)
Пример:Один или несколько клубов. Вклубе(ах) не загружается ≥6тТК- в к
,лубе неа работают все кассыв клубе
Аварийный -
- Нарушена работоспособность клубов
П- пр
иоблемер:аинцидентыс загрузкой/ркабждотгой более половиныТК в 3 и более клубах, -
прошиблемы блокирувлияющие на совершениея ставок в 3 и более клубах.
сетевые - пр
Правила оформления топиков в TG
Правила оформления топиков в TG
НАЗВАНИЕ ТОПИКА должно содержать номер клуба и краткую суть инцидента:
В том случае, если инцидент затрагивает несколько клубов, вначале ставится буква "М" (Массовый)
В случае если инцидент принимает критичный статус устанавливается символ 📣
В случае если инцидент аварийный - символ 🔥
Со временем степень критичности может меняться, менять символ так же необходимо. Благодаря этому увеличивается приоритет задачи.
Если требуются доработки, то команда разработки в начале названия топика устанавливается эмодзи 💊 , в случае если доработки были выполнены - 🔝
Информация об инциденте должна быть внятно сформулирована, должно быть понимание, где он проявляется (этап загрузки).
Пример правильного названия топика:
- 820 / QRR на всех ТК в клубе не реагирует при попытке сканирования
- М В клубах при перезапуске ТК появляется ошибка "Невозможно перезапустить контейнер" (119, 777)
Пример неправильного названия топика (не указана суть / не указан клуб и не понятно где проявляется):
- 912 ТК лагает
- Ошибка загрузки
ОПИСАНИЕ передаваемого инцидента должно быть закреплено в топике и содержать:
УЧАСТНИКИ:
Номер(а) клуба и номер TG
Terminal_id или mac-адрес
ОПИСАНИЕ:
Подробное (насколько возможно) описание инцидента.
ВРЕМЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ИНЦИДЕНТА:
Время и дата возникновения инцидента
ПЕРВИЧНЫЕ ПРОВЕРКИ
1. Оборудование - OK
2. Подключение - OK
3. Сеть - OK
4. Смена места - нет
5. Влияния - OK
6. Получение ТК IP-адреса - OK
7. DHCP - OK
Информацию об уже проведенных с терминалом действиях
Фото / видео с инцидентом:
- Если инцидент связан с процессом, результат выполнения которого отличается от ожидаемого - нужно снять видео всего процесса, зафиксировав неудовлетворительный финал процесса
- Видео приоритетнее фото
- Фотофиксация инцидента будет иметь пользу, только если информация на фото позволяет сделать вывод о характере инцидента, в противном случае следует запросить видео
- Если проблема сетевая - отправить схему сетевого подключения от провайдера (ТГ - коммутатор - ТК)
ШАБЛОН ОПИСАНИЯ ТОПИКА
УЧАСТНИКИ:
ОПИСАНИЕ:
ВРЕМЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ИНЦИДЕНТА:
ПЕРВИЧНЫЕ ПРОВЕРКИ:
1. Оборудование - OK
2. Подключение - OK
3. Сеть - OK
4. Смена места - нет
5. Влияния - OK
6. Получение ТК IP-адреса - OK
7. DHCP - OK
Пример описания топика в TG
УЧАСТНИКИ:
КЛУБ 223 TG 17991
ТК 22326 7C:83:34:BD:3B:F6ОПИСАНИЕ:
после скачка электричества тг не запускается корректно, в сети появляется, пишет что условия не выполнены, несколько раз ребутали тг, сеть клубную так же отключили от тг id 22326ВРЕМЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ИНЦИДЕНТА:
17:13 30.05ПЕРВИЧНЫЕ ПРОВЕРКИ
1. Оборудование - OK
2. Подключение - OK
3. Сеть - OK
4. Смена места - нет
5. Влияния - OK
6. Получение ТК IP-адреса - OK
7. DHCP - OK
- Если решение есть в базе знаний - его необходимо скинуть в топик, произвести необходимые действия и закрыть инцидент.
- Если решения нет в базе знаний, но мы знаем как решить инцидент - решение необходимо скинуть в топик, затем произвести необходимые действия, добавить в базу знаний и закрыть инцидент.
- Если решения нет в базе знаний, и мы не знаем как решить инцидент - необходимо провести исследование, возможно сделать какие-либо доработки, скинуть решение в топик, затем произвести необходимые действия, обновить документацию в базе знаний и закрыть инцидент.
Закрытие топика в Telegram
Закрытие топика в Telegram
Топик в Telegram закрывается со следующей информацией:
СИМВОЛ ТОПИКА: 💎 — Выполнено
СТАТУС:
- Работоспособность восстановлена
- Требуется замена оборудования
- Требуются доработки
РЕШЕНИЕ:
- Ссылка на документацию
- Краткое описание решения
ДОПОЛНИТЕЛЬНО:
- Требуется создание инструмента (кратное описание, ссылка на задачу)
- Требуются доработки (кратное описание, ссылка на задачу)
ШАБЛОН ЗАКРЫТИЯ ТОПИКА В TG
СТАТУС:
Работоспособность восстановлена
РЕШЕНИЕ:ДОПОЛНИТЕЛЬНО:
Топики не переоткрываем!
Контакты
- TB и Наземная платформа: BB Offline - TerminalBoom
- TB и ТехПо РФ: TB x BB Обращения ТехПо
- TB и ТехПо Казахстан: TerminalBoom Kazakhstan
- TB и VideoBoom: TerminalBoom & VideoBoom
Менеджмент
PO - Маклев Сергей - @zabriskie_point
PM - Поддубный Иван - @ipoddubn
Admin TL- Будников Сергей - @s2b
Develop TL - Давыдов Денис - @d_dd4e
ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ:
БАЗА ИНЦИДЕНТОВ | ИНСТРУМЕНТЫ ДИАГНОСТИКИ | ЭТАПЫ ЗАГРУЗКИ | КОДЫ ОШИБОК | БАЗА ЗНАНИЙ