WorkFlow Техническая поддержка

Workflow работы с инцидентами службой технической поддержки от начала (обращения клубом в службу технической поддержки) до Закрытия инцидента изображен на блок-схеме ниже.

Действия, которые необходимо совершить до передачи информации об инциденте команде Терминальной платформы

1. Что за оборудование?

• Убедиться, что ВСЕ оборудование, задействованное при возникновении инцидента, поддерживается Терминальной платформой. Проверить можно тут. Необходимо обратить внимание на характеристики - память, тачскрин, разрешение экрана, модель оборудования.

2. Проверить схему подключения

• Использовать схемы подключения оборудования от команды Терминальной платформы.

3. Исключить проблемы с сетью

• Проверить наличие линка на ТК.
• Проверить качество патчкорда (попробовать заменить используемый провод).
• Проверить сеть на “кольцо”.
• Попробовать загрузить ТК на заведомо исправном месте.

4. Исключить проблемы с подключением оборудования

• Подключить проблемное оборудование на другом, заведомо исправном, месте.
• Поменять кабель, используемый для подключения оборудования.

5. Исключить влияние неисправного оборудования на работу прочего оборудования

• Последовательно исключать (заменять) каждое подключенное оборудование.
• Убедиться, что все подключенное оборудование исправно.

6. Исключить проблемы с получением ТК IP-адреса

• Удостовериться, что ТК получает ip-адрес.

7. Пароль от BIOS (предоставлять в самом крайнем случае)

 Предоставление пароля от BIOS допустимо в крайнем случае и после согласования с командой разработки!

• При запросе пароля от BIOS передать информацию по возникшему инциденту команде разработки, дождаться подтверждения командой, что изменение настроек BIOS может помочь решить инцидент.

НАЗВАНИЕ ТОПИКА должно содержать краткую суть инцидента:

Информация об инциденте должна быть внятно сформулирована, должно быть понимание, где он проявляется (Клуб/ этап загрузки).

Пример правильного названия топика:

• 820 QRR на всех ТК в клубе не реагирует при попытке сканирования
• ПВ клубах при перезапуске ТК появляется ошибка "Невозможно перезапустить контейнер"

Пример неправильного названия топика (не указана суть / не понятно где проявляется):

• ТК лагает
• Ошибка загрузка
  

ОПИСАНИЕ передаваемого инцидента должно быть закреплено в топике и содержать:

УЧАСТНИКИ:

Номер клуба и номер TG
Terminal_id или mac-адрес

ОПИСАНИЕ:

Подробное (насколько возможно) описание инцидента

ВРЕМЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ИНЦИДЕНТА: 

Время и дата возникновения инцидента

ПЕРВИЧНЫЕ ПРОВЕРКИ

1. Оборудование - OK
2. Подключение - OK
3. Сеть - OK
4. Смена места - нет
5. Влияния - OK
6. Получение ТК IP-адреса - OK
7. DHCP - OK

Информацию об уже проведенных с терминалом действиях

Фото / видео с инцидентом:

• Если инцидент связан с процессом, результат выполнения которого отличается от ожидаемого - нужно снять видео всего процесса, зафиксировав неудовлетворительный финал процесса
• Видео приоритетнее фото
• Фотофиксация инцидента будет иметь пользу, только если информация на фото позволяет сделать вывод о характере инцидента, в противном случае следует запросить видео

Пример описания топика в TG

УЧАСТНИКИ:
КЛУБ 223 TG 17991
ТК 22326 7C:83:34:BD:3B:F6

ОПИСАНИЕ:
после скачка электричества тг не запускается корректно, в сети появляется, пишет что условия не выполнены, несколько раз ребутали тг, сеть клубную так же отключили от тг id 22326

ВРЕМЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ИНЦИДЕНТА: 
17:13 30.05

КАТЕГОРИЯ ИНЦИДЕНТА:
Критичный 

ПЕРВИЧНЫЕ ПРОВЕРКИ 
1. Оборудование - OK
2. Подключение - OK
3. Сеть - OK
4. Смена места - нет
5. Влияния - OK
6. Получение ТК IP-адреса - OK
7. DHCP - OK