WorkFlow Техническая поддержка
При работе с инцидентами, специалистам технической поддержки, в первую очередь, необходимо соблюдать WorkFlow описанный ниже. Этапы работы с инцидентом изображены в блок-схеме ниже, так же ниже они описаны подробно, со всеми необходимыми инструкциями.
Workflow работы с инцидентами
Workflow работы с инцидентами
Workflow работы с инцидентами службой технической поддержки от начала (обращения клубом в службу технической поддержки) до Закрытия инцидента изображен на блок-схеме ниже.
Если при обращении в ТехПо нет готового решения, необходимо выполнить следующие действия для решения инцидента:
- Проверить наличие решения в базе инцидентов DOCS и NOTION
- Провести первичные типовые действия для решения инцидента
Первичные типовые действия
Первичные типовые действия
Действия, которые необходимо совершить до передачи информации об инциденте команде Терминальной платформы
1. Что за оборудование?
- Убедиться, что ВСЕ оборудование, задействованное при возникновении инцидента, поддерживается Терминальной платформой. Проверить можно тут. Необходимо обратить внимание на характеристики - память, тачскрин, разрешение экрана, модель оборудования.
2. Проверить схему подключения
- Использовать схемы подключения оборудования от команды Терминальной платформы.
3. Исключить проблемы с сетью
- Проверить наличие линка на ТК.
- Проверить качество патчкорда (попробовать заменить используемый провод).
- Проверить сеть на “кольцо”.
- Попробовать загрузить ТК на заведомо исправном месте.
4. Исключить проблемы с подключением оборудования
- Подключить проблемное оборудование на другом, заведомо исправном, месте.
- Поменять кабель, используемый для подключения оборудования.
5. Исключить влияние неисправного оборудования на работу прочего оборудования
- Последовательно исключать (заменять) каждое подключенное оборудование.
- Убедиться, что все подключенное оборудование исправно.
6. Исключить проблемы с получением ТК IP-адреса
- Удостовериться, что ТК получает ip-адрес.
7. Пароль от BIOS (предоставлять в самом крайнем случае)
Предоставление пароля от BIOS допустимо в крайнем случае и после согласования с командой разработки!
- При запросе пароля от BIOS передать информацию по возникшему инциденту команде разработки, дождаться подтверждения командой, что изменение настроек BIOS может помочь решить инцидент.
- При отсутствии решения - создать топик в Telegram в группе TP x BB x ТехПо
Правила оформления топиков в TG
Правила оформления топиков в TG
НАЗВАНИЕ ТОПИКА должно содержать номер клуба и краткую суть инцидента:
В том случае, если инцидент затрагивает несколько клубов, вначале ставится буква "М" (Массовый)
Информация об инциденте должна быть внятно сформулирована, должно быть понимание, где он проявляется (Клуб/ этап загрузки).
Пример правильного названия топика:
- 820 QRR на всех ТК в клубе не реагирует при попытке сканирования
- М 899 В клубах при перезапуске ТК появляется ошибка "Невозможно перезапустить контейнер"
Пример неправильного названия топика (не указана суть / не указан клуб и не понятно где проявляется):
- 912 ТК лагает
- Ошибка загрузк
аи
ОПИСАНИЕ передаваемого инцидента должно быть закреплено в топике и содержать:
УЧАСТНИКИ:
Номер клуба и номер TG
Terminal_id или mac-адрес
ОПИСАНИЕ:
Подробное (насколько возможно) описание инцидента.
ВРЕМЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ИНЦИДЕНТА:
Время и дата возникновения инцидента
ПЕРВИЧНЫЕ ПРОВЕРКИ
1. Оборудование - OK
2. Подключение - OK
3. Сеть - OK
4. Смена места - нет
5. Влияния - OK
6. Получение ТК IP-адреса - OK
7. DHCP - OK
Информацию об уже проведенных с терминалом действиях
Фото / видео с инцидентом:
- Если инцидент связан с процессом, результат выполнения которого отличается от ожидаемого - нужно снять видео всего процесса, зафиксировав неудовлетворительный финал процесса
- Видео приоритетнее фото
- Фотофиксация инцидента будет иметь пользу, только если информация на фото позволяет сделать вывод о характере инцидента, в противном случае следует запросить видео
- Если проблема сетевая - отправить схему сетевого подключения от провайдера (ТГ - коммутатор - ТК)
Пример описания топика в TG
УЧАСТНИКИ:
КЛУБ 223 TG 17991
ТК 22326 7C:83:34:BD:3B:F6ОПИСАНИЕ:
после скачка электричества тг не запускается корректно, в сети появляется, пишет что условия не выполнены, несколько раз ребутали тг, сеть клубную так же отключили от тг id 22326ВРЕМЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ИНЦИДЕНТА:
17:13 30.05КАТЕГОРИЯ ИНЦИДЕНТА:
КритичныйПЕРВИЧНЫЕ ПРОВЕРКИ
1. Оборудование - OK
2. Подключение - OK
3. Сеть - OK
4. Смена места - нет
5. Влияния - OK
6. Получение ТК IP-адреса - OK
7. DHCP - OK
- Если решение есть в базе знаний - его необходимо скинуть в топик, произвести необходимые действия и закрыть инцидент.
- Если решения нет в базе знаний, но мы знаем как решить инцидент - его необходимо добавить в базу знаний, далее скинуть в топик, затем произвести необходимые действия и закрыть инцидент.
- Если решения нет в базе знаний, и мы не знаем как решить инцидент - необходимо провести исследование, возможно сделать какие-либо доработки, обновить документацию в базе знаний, скинуть решение в топик, затем произвести необходимые действия и закрыть инцидент.
Закрытие топика
Топик закрывается со следующей информацией:
СИМВОЛ ТОПИКА: 💎 — Выполнено; 💊 — Требуются доработки; 🔝 — Доработки выполнены
СТАТУС:
- Работоспособность восстановлена
- Требуется замена оборудования
- Требуются доработки
РЕШЕНИЕ:
- Ссылка на документацию
- Краткое описание решения
ДОПОЛНИТЕЛЬНО:
- Требуется создание инструмента (кратное описание, ссылка на задачу)
- Требуются доработки (кратное описание, ссылка на задачу)
ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ:
БАЗА ИНЦИДЕНТОВ | ИНСТРУМЕНТЫ ДИАГНОСТИКИ | ЭТАПЫ ЗАГРУЗКИ | КОДЫ ОШИБОК | БАЗА ЗНАНИЙ